¿Cómo solucionar una crisis mediática en nuestra empresa?
Tendencias miércoles 19 de octubre de 2022 - 18:12
De acuerdo con Ignacio Serna, una crisis mediática es un evento que tiene potencial suficiente para lograr afectar la reputación de una empresa o personaje, sus ventas, planes, operaciones e incluso la supervivencia misma del negocio o marca.
“Es importante tener claro que no toda opinión negativa representa necesariamente una crisis mediática en potencia, por lo que reaccionar ante cualquier crítica mediática o en redes sociales (RRSS) puede ser incluso contraproducente” establece el especialista. Por ello, es importante detectar y determinar cuáles son los temas con mayor posibilidad de afectarnos y que debemos atajar enseguida.
Es muy útil hacer un diagnóstico sobre la presencia y percepción que tiene la marca o persona, y una vez establecido ese parámetro como punto de partida, iniciar monitoreos sistemáticos a fin de detectar cualquier anomalía y, de ser así, identificar si toca temas que determinamos como sensibles, para en su caso, comenzar nuestra gestión.
Hay diferentes niveles de crisis y lo que los diferencia es su potencial de daño a la reputación, por ejemplo, los accidentes o productos defectuosos o tóxicos, discriminación o acoso laboral, comportamientos ofensivos, o abusivos del personal, así como robos, fraudes, negligencia, corrupción o maltratos a la clientela, entre los más terroríficos, ya que difícilmente nuestra imagen saldrá ilesa.
También importantes, encontraremos las criticas aisladas a alguno de nuestros productos, servicios u opiniones, que si no las atendemos adecuadamente tienen un potencial intermedio a convertirse en fantasmas que ahuyenten a nuestros clientes. En otro nivel, menos escabroso, están las posibles crisis de competidores directos, que nos pueden afectar por asociación a nuestro sector.
Para hacerle frente a cualquier tipo de las crisis mencionadas, primero debemos detectarla a tiempo por medio de nuestro monitoreo, -el cual debe considerar palabras clave- y de ahí pasaremos a las acciones previstas en nuestro manual de operaciones
El plan de crisis mediática
La mejor vía para construir un plan de crisis o gestionarla es con la participación de una Agencia de Relaciones Públicas experta, que entienda las particularidades de nuestras actividades, nos asesore y nos guíe en este laberinto mediático, pero en cualquier caso es muy recomendable tener por escrito el procedimiento básico de lo que se tiene previsto:
• Establecer una cadena de mando y los nombres, así como contactos de las personas y suplentes que intervienen en la gestión de la crisis, por ejemplo, directivos, administradores de redes, abogados o consultores expertos. También tener un directorio actualizado de periodistas, aliados, influencers, expertos y socios.
• Documentar nuestras peores pesadillas mediáticas es un ejercicio escalofriante, pero muy útil para redactar posibles respuestas ante escenarios adversos y contar con borradores de comunicados, posteos o copys para publicaciones en redes sociales, posibles preguntas y respuestas para entrevistas, etc.
• En estos ejercicios es recomendable que participe personal de las áreas críticas de la empresa quienes tienen diversas funciones y visiones y quienes incluso, pueden identifican posibles crisis antes de que ocurran.
Foto: Especial
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OR/CR
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